MHWeb è consapevole dell’importanza della disponibilità dei servizi per i propri clienti; per questo, garantisce la continuità del servizio assicurando massime prestazioni e uptime. MHWeb si impegna a garantire il livello del servizio (SLA – Service Level Agreement) descritto di seguito per area di applicazione.

Qualità della rete

MHWeb utilizza esclusivamente routers Cisco, sia come router di frontiera sia come router BGP. I componenti di rete sono ridondati per garantire la raggiungibilità e per eliminare i punti critici di guasto hardware. La rete di MHWeb è multi-homed, tramite linee multiple e ridondate, in grado di fornire connessioni veloci ed affidabili.

Uptime

Hosting Solutions garantisce che la rete del datacenter sia raggiungibile (uptime) per il 99,9% del tempo contrattualizzato. Il rimanente 0,1% di tempo è impegnato in attività di manutenzione.

Lo SLA per l’uptime indicato, si riferisce al funzionamento di tutta l’infrastruttura di rete, inclusi i router, switch, server e linee, nonchè la raggiungibilità del server del cliente. Si considera downtime il tempo durante il quale un cliente non è in grado di raggiungere il suo server tramite un comando ping o traceroute e lo notifica ad MHWeb tramite il Ticket System. Il tempo di downtime, quindi, è misurato a partire dal momento in cui il cliente apre il ticket, fino al momento in cui il servizio torna nuovamente disponibile.

Lo SLA non include il funzionamento del software installato sui server. Nel caso di interruzioni di applicativi o servizi installati sui server a causa di fattori non imputabili a MHWeb, tra cui script errati o interazioni tra visitatori e parti di siti che si dimostrano dannosi al sistema, MHWeb si impegna a ripristinare in modo pro-attivo i servizi interrotti entro 2 ore dall’interruzione.

In caso di interruzione del servizio per più di 2 ore, il cliente ha diritto al rimborso della quota di canone fisso corrispondente al periodo di interruzione.

Backup dei dati dei servizi di hosting

Per una maggiore affidabilità del servizio offerto, MHWeb esegue il backup periodico dei dati dei servizi di Hosting, in modo automatico, su dispositivi di storage NAS; queste operazioni di backup sono indispensabili per garantire il corretto funzionamento del servizio di hosting e per soddisfare le attività di disaster-recovery. Tale attività di backup non va confusa con il backup dei dati (file, informazioni contenute nei file) che ciascun cliente trasferisce nello spazio reso disponibile col servizio di hosting: la responsabilità dell’integrità di questi dati e del relativo backup (e quindi dei file e delle informazioni ivi contenute) è esclusivamente a carico del cliente.

Backup dei dati VPS e Server Dedicati

I server virtuali e dedicati includono il servizio di Backup Standard, che prevede (previa richiesta di attivazione tramite ticket system) il salvataggio del contenuto di una specifica cartella del disco a scelta del cliente; tale backup è configurato insieme al nostro staff tecnico per la copia giornaliera fino a 25 GB di dati. Coloro che desiderano avere un servizio backup con politiche di salvataggio ad-hoc possono valutare l’acquisto di servizi di backup tra quelli da noi forniti: Genius, Smart Storage, Acronis Backup o altre forme su specifica richiesta.

Garanzia hardware

MHWeb garantisce il funzionamento di tutti i componenti hardware forniti in comodato uso e si impegna a sostituire i componenti guasti senza costi aggiuntivi. L’intervento hardware si avvia nel momento in cui MHWeb identifica il guasto specifico. La sostituzione dei componenti guasti è garantita entro 4 ore  dall’identificazione del guasto. Se il tempo di intervento ha una durata superiore a 4 ore, il cliente ha diritto al rimborso della quota di canone fisso corrispondente al periodo di interruzione. In questo tempo non è incluso il ripristino dei dati da backup o il riallineamento dei dischi RAID.